会员服务管理制度
一、总则
为规范协会会员服务管理行为，提高会员合法权益保护水平，保护协会会员利益，提高会员满意度，促进协会和会员的良好合作关系，特制定本制度。
二、服务原则
1、公平公正。对会员服务一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象。
2、务实高效。协会开展会员服务时，严格按章办事，严格执行相关法律法规和政策。
3、自律廉洁。透明公开，杜绝以协会服务名义谋取个人私利。
三、会员服务管理机制
1、会员服务管理权责分工机制
为有效管理协会会员服务，协会常设办事机构及各分支机构根据各自的职责和工作范围，各司其职，共同承担协会会员服务管理的任务。
2、会员服务热线
协会建立服务热线，负责协会会员服务管理的全过程，为会员提供咨询、投诉、建议、反馈等综合性服务，确保协会和会员之间的良好沟通与交流。
3、会员服务反馈机制
协会鼓励会员对协会的服务提出意见和建议，建立会员服务反馈机制，建立获得会员意见的回馈渠道，适时对反馈意见和建议进行分析和统计，在可能的情况下进行调整。
4、会员服务监督机制
协会定期或不定期委派监事会对协会会员服务过程中的各环节进行监督和检查，及时发现问题并解决，提高会员服务水平。
四、会员服务行为规范
1、会员权益保护
协会应保护会员的合法权益，避免会员不公平、不合理的竞争行为。
2、会员服务便利化
协会应根据《基本服务项目清单》积极做好各项服务，为会员提供全方位、全过程、便利化的服务。
3、会员信息公开
协会应及时公示协会及行业的相关信息，确保会员知情权、参与权、监督权等合法权益。
4、会员服务规范
协会应遵守法律法规和协会条约规定，提供完善、客观、准确、及时的服务，严谨、公正、透明、高效的服务态度，保证协会会员合法权益得到充分保障。
五、会员服务改进制度
1、信息收集和分析
协会应定期收集和整理会员的反馈信息、投诉、建议及其他相关信息，并对数据进行分析，形成数据分析和各项服务改进决策。
2、改进组织和实施
协会应根据数据分析结果和服务评价情况，制定相关的改进计划和措施，并通过多种方式将改进措施与会员沟通和反馈，切实履行协会对会员的承诺。
六、会员服务管理制度的保障措施
1、资金保障
协会应合理配置会员服务经费，根据实际需要确定相应的服务项目和经费预算，为会员提供可持续的资金保障。
2、制度保障
协会应制定并完善会员服务管理制度，落实具体的服务管理实施机制，规范协会会员服务管理行为，确保协会会员服务管理制度的严格执行。
3、人员保障
协会应建立完善的人员招聘、评估、培训、激励等制度，吸引、留住高素质的工作人员，为协会会员提供优质、高效、专业的服务。
七、会员服务管理制度的执行
1、严格执行
协会须严格执行本制度，确保协会会员服务管理制度的严格执行落实，促进协会与会员的良好合作关系，提高会员满意度和协会公信力。
2、持续完善
协会应根据实际需要，持续完善会员服务管理制度，不断改进和提升服务质量，使会员服务管理制度得到长期有效执行。
八、附则
本制度自发布之日起正式实施，制度解释权及修改权归协会，如需修改，须经协会会长办公会审议通过方可生效。
2018年6月